Mempertahankan Pembeli Toko Online agar Mau Belanja Lagi

Pesanan tokomu ramai di minggu promo, lalu sepi lagi seminggu kemudian. Itu tanda mempertahankan pembeli toko online belum jadi kebiasaan, karena yang datang kebanyakan wajah baru.

Mempertahankan pembeli toko online berarti memberi orang yang sudah pernah belanja alasan untuk kembali. Caranya, pastikan pesanan sampai dengan baik, kirim kabar yang relevan setelah pembelian, dan beri insentif untuk pembelian kedua. Mulailah dari satu cara, lalu ukur berapa persen pelanggan yang belanja lebih dari sekali.

Kenapa Mempertahankan Pembeli Toko Online Lebih Hemat?

Pembeli lama sudah mengenal tokomu, jadi kamu tidak perlu mengeluarkan biaya iklan untuk memperkenalkan diri lagi. Bisnis.com menulis bahwa upaya promosi Good Spot dan OTOMobil mendapat tingkat pembelian berulang sekitar 27% dari total pelanggan, didukung komunikasi terus-menerus lewat strategi IYU dari AHA Commerce.

Kutipan artikel Bisnis.com tentang tingkat pembelian berulang sekitar 27 persen

Kutipan halaman Bisnis.com tentang tingkat pembelian berulang sekitar 27% pada Good Spot dan OTOMobil (bisnis.com) Kunjungi halamannya di teknologi.bisnis.com

UKM Indonesia menulis bahwa biaya mendapatkan pelanggan baru bisa 5 sampai 7 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama, dengan merujuk Investopedia. Angka itu kutipan, bukan hasil pengukuran toko kecil. Anggap sebagai arah.

Pembeli lama juga sudah tahu kualitas barangmu. Setidaknya satu kali, mereka percaya, dan itu modal yang tidak murah untuk dibangun dari nol.

Bagaimana Cara Menghitung Pembeli yang Kembali?

Bagi jumlah pelanggan yang membeli lebih dari satu kali dengan total pelanggan, lalu kalikan 100. Hasilnya disebut repeat purchase rate, yaitu persentase pembeli yang kembali belanja.

Sleekflow menulis bahwa repeat purchase rate 20–40% umumnya dianggap sehat untuk e-commerce, tetapi angka idealnya berbeda di tiap industri. Halaman itu tidak menyebut sumber angkanya, jadi pakai sebagai patokan awal, bukan target mutlak. Halaman yang sama mengutip riset Bain & Company bahwa kenaikan retensi 5% bisa mendongkrak profit hingga 25–95%.

Hitung angkanya sebulan sekali dari catatan pesanan. Satu angka yang rutin dicatat lebih berguna daripada lima angka yang dilupakan.

Apa Bedanya Empat Cara Menjaga Pembeli?

Kami membandingkan empat cara dengan tiga kriteria yang sama, yaitu biaya, waktu pengurusan, dan jenis usaha yang cocok. Penilaian ini pendapat redaksi dari sifat tiap cara, bukan hasil uji.

Pesan setelah pembelian hampir tanpa biaya, butuh waktu rutin setiap hari, dan cocok untuk toko dengan pesanan harian yang masih bisa ditangani manual.
Kupon pembelian kedua menambah biaya berupa potongan harga, cukup diatur sekali, dan cocok untuk produk yang memang dibeli berulang.
Program poin atau tingkat anggota butuh pencatatan yang rapi, lebih lama disiapkan, dan cocok untuk toko yang pelanggannya sering kembali.
Ulasan dan foto dari pelanggan hampir tanpa biaya, bergantung pada kesediaan pembeli, dan cocok untuk produk yang enak dipamerkan.

Kalau tokomu baru berjalan, mulai dari cara pertama dan kedua. Satu orang bisa mengerjakannya tanpa perangkat tambahan.

Isi pesan setelah pembelian cukup empat hal. Tulis ucapan terima kasih, nomor resi, cara memakai atau merawat produk, dan satu kalimat yang mengajak pembeli membalas kalau ada kendala. Pesan yang terasa ditulis untuk satu orang lebih mudah dibalas daripada pesan seragam yang dikirim ke semua nomor.

Untuk kupon, beri batas waktu dan batas pemakaian. Hitung dulu apakah margin masih tersisa setelah potongan, karena kupon yang membuat toko rugi tidak layak diteruskan.

Mengapa Toko Online Sendiri Memudahkan Pesan Lanjutan?

Di toko online sendiri, kamu yang memegang catatan pembelian. Kamu bisa tahu siapa membeli apa dan kapan terakhir kali mereka datang.

Catatan itu bahan untuk pesan yang tepat sasaran. Pembeli bubuk kopi bulan lalu bisa kamu ingatkan saat stoknya hampir habis, tanpa menawarkan hal yang tidak mereka butuhkan. Untuk barang yang jarang diganti, seperti rak atau tas, lebih masuk akal mengajak pembeli menulis ulasan daripada menawarkan barang yang sama.

Kalau kamu masih berjualan di marketplace, periksa dulu aturan platform itu sebelum mengirim pesan ke pembeli di luar chat resmi. Sebelum mengirim pesan promosi lewat WhatsApp atau email, minta izin pembeli lebih dulu. Data pribadi punya aturan hukum sendiri, jadi cek ketentuan resminya, yaitu Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi, dan jangan hanya mengandalkan artikel ini.

Apa yang Terjadi kalau Pesanan Pertama Mengecewakan?

Pembeli itu kecil kemungkinan kembali, sebesar apa pun kuponnya. Kupon tidak menolong kalau barang datang terlambat atau berbeda dari fotonya.

AHA Commerce, yang disebut di artikel tadi, memakai chatbot berbasis AI agar pelanggan selalu mendapat kabar terbaru tentang status pesanan. Toko kecil tidak perlu sejauh itu. Satu pesan WhatsApp berisi nomor resi dan perkiraan tiba sudah menjawab pertanyaan yang paling sering muncul.

Periksa tiga hal pada pesanan terakhirmu. Apakah barang dikirim sesuai janji, apakah kemasannya aman, dan apakah pertanyaan pembeli dijawab pada hari yang sama. Siapkan juga aturan retur yang tertulis, supaya pembeli tahu apa yang bisa dilakukan kalau ada masalah.

Contoh Hitungan untuk Toko Camilan Rumahan

Sebagai gambaran, bukan data nyata, anggap toko camilan rumahan punya 200 pelanggan dalam enam bulan terakhir. Sebanyak 50 di antaranya membeli lebih dari sekali. Hitungannya 50 dibagi 200, lalu dikali 100, hasilnya 25%.

Angka itu masuk rentang yang tadi disebut sebagai patokan sehat, jadi pemilik toko tidak perlu panik. Perhatiannya bisa pindah ke 150 pelanggan yang baru membeli satu kali.

Pemilik memilih pembeli sekali itu yang belanja dalam 30 hari terakhir, lalu mengirim satu pesan terima kasih beserta kupon pembelian kedua. Ia mencatat tiga angka sederhana, yaitu jumlah pesan terkirim, jumlah yang membalas, dan jumlah yang belanja lagi. Sebulan kemudian, ia menghitung ulang angkanya dan membandingkannya dengan bulan sebelumnya.

Rencana Tiga Langkah untuk Minggu Ini

Tiga langkah ini cukup dikerjakan dalam satu minggu, tanpa alat tambahan.

Hitung repeat purchase rate tokomu dari catatan pesanan enam bulan terakhir, lalu simpan angkanya.
Tulis satu pesan terima kasih berisi status pesanan dan ajakan belanja lagi, lalu kirim ke lima pembeli terakhir yang sudah setuju dihubungi.
Pilih satu insentif untuk pembelian kedua, tentukan batas waktunya, dan catat siapa yang memakainya.

Pembeli lama sudah membuktikan satu hal, yaitu mereka pernah percaya pada tokomu. Tugasmu minggu ini menjaga kepercayaan itu sampai pesanan kedua masuk.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu repeat order?

Repeat order adalah pembelian ulang oleh pelanggan yang pernah belanja di toko yang sama. Pembelian ini penting karena menandakan pembeli puas dan mengurangi biaya yang harus kamu keluarkan untuk mencari pembeli baru.

Berapa repeat purchase rate yang dianggap sehat?

Satu panduan e-commerce menyebut kisaran 20–40% sebagai angka yang umumnya dianggap sehat, dengan catatan angka idealnya berbeda per industri dan sumber angkanya tidak dijelaskan. Pakai kisaran itu sebagai patokan awal, lalu bandingkan dengan angka tokomu sendiri dari bulan ke bulan.

Perlukah program poin untuk toko kecil?

Belum tentu. Program poin butuh pencatatan yang rapi dan waktu menyiapkan, jadi lebih masuk akal setelah pesan terima kasih dan kupon pembelian kedua berjalan. Kalau pelanggan tokomu jarang kembali, perbaiki dulu pengalaman pesanan pertama.

Boleh mengirim pesan promosi ke semua pembeli?

Sebaiknya hanya ke pembeli yang sudah setuju dihubungi. Tulis dari awal bahwa kamu akan mengirim kabar, dan sediakan cara berhenti menerimanya. Untuk kepastian hukum, rujuk ketentuan resmi tentang data pribadi di sumber pemerintah.

Rujukan

Bisnis.com, 21 Mei 2024
Sleekflow, diperbarui 30 Agustus 2026
UKM Indonesia, 20 Juni 2025
Badan Pemeriksa Keuangan (JDIH), UU Nomor 27 Tahun 2022, ditetapkan 17 Oktober 2022
Foto sampul: Kredit foto ilustrasi: Bench Accounting di Unsplash

BisnisOn menulis panduan ini untuk pemilik usaha kecil dan memperbaruinya setiap ada perubahan aturan atau biaya. Pembaruan terakhir 3 November 2026.